Em seu planejamento para uma viagem, normalmente não está previsto nenhum problema no voo ou no aeroporto. Mas imprevistos acontecem com certa frequência e atrasos ou cancelamento de voos, overbooking, extravio e violação de bagagem estão no topo da lista das reclamações de consumidores que se sentem lesados por companhias aéreas. E quando há algum problema no voo, quais são os seus direitos e como proceder corretamente para reparar seu prejuízo?
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Segundo a professora da Faculdade Milton Campos, Beatriz Gontijo, especialista em Direito do Consumidor, existem caminhos que o cliente deve fazer para uma compensação de problema no voo. O primeiro é tentar um acordo com a companhia aérea.
“Por meio dos canais de atendimento, o consumidor relata e pede uma compensação pelos danos sofridos. Em regra, a companhia até tem o poder de compensar esses danos, porém, é uma via em que ainda, no meu entendimento, o consumidor é negligenciado em seus direitos e essa compensação costuma ser um valor irrisório”, explica.
Caso o acordo oferecido não seja o ideal para o cliente, há outras vias. “O segundo caminho é reclamar em órgãos de defesa do consumidor e em órgãos de defesa do passageiro. Nós temos a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), que regula a área; temos também um portal significativo no que tange a reclamações, que é o consumidor.gov; e o Procon. É um passo seguro e de fácil acesso para o consumidor apresentar sua reclamação relatando os danos sofridos”, ensina a especialista da Milton Campos.
A última via do cliente lesado é a ação judicial. Beatriz orienta que, mesmo que a opção seja essa, é importante que o consumidor tenha, anteriormente, tentado um acordo com a companhia e reclamado em órgãos de defesa sobre o problema no voo.
“Sempre recomendo que o consumidor faça reclamações no âmbito administrativo, que corroborem ou fortaleçam a via judicial. E na ação judicial, trago algumas dicas para os meus clientes: tenham os documentos em mão, as notas fiscais e comprovantes necessários, além de vídeos e fotos – no caso de bagagens danificadas. Isso é muito importante para robustecer a ação judicial, que são as provas de fato”, completa.
Cuidados com a bagagem para evitar problema no voo
Algumas dicas são fundamentais para aumentar o cuidado com a bagagem. Além disso, em caso de problemas com seus pertences, você precisa ter provas para fazer valer seus direitos. A professora Beatriz Gontijo enumera cinco destas dicas:
1 – Em primeiro lugar, conheça as condições da passagem que você comprou. Descubra se ela é uma promoção de agências de viagens, se pode ser remarcada, se pode despachar malas etc. Quanto mais informações você possui sobre seu voo, menos problema você terá.
2 – Se você vai despachar a sua mala e existem itens caros nela, faça uma declaração especial de valor, que possibilita ao consumidor receber uma indenização normalmente maior do que a oferecida pela companhia, em caso de extravio ou violação.
3 – Tirar fotos e fazer vídeos da mala e sobre seu conteúdo antes da viagem, também é importante para garantir que você seja ressarcido caso haja problema no voo.
4 – O cliente deve registrar qualquer problema no voo, como um atraso, remarcação ou extravio, para buscar seus direitos.
5 – E atenção também para onde você está indo; voos nacionais e internacionais possuem regulações distintas para a reparação de eventuais danos em sua viagem. “Pelo entendimento do Supremo Tribunal Federal, as viagens internacionais são reguladas pelas convenções internacionais. Já no plano nacional aplica-se o Código de Defesa do Consumidor. Então, as convenções de transportes aéreos internacionais vão ser limitadas nas disposições das convenções de Varsóvia e Montreal. Ou seja, a reparação de dano material no voo internacional fica limitada ao que está estabelecido nas próprias convenções”, alerta a professora da Milton Campos.